L'intelligence artificielle ne pourra pas remplacer la relation humaine avec les clients des banques, a déclaré Andreï Kostin, PDG de VTB, lors de la conférence de la Banque de Russie « Focus sur le client ». Selon lui, la forte concurrence oblige les banques russes à améliorer constamment leurs services et à investir dans les nouvelles technologies.
"Bien sûr, rien ne peut remplacer une personne. On ne peut pas être un bon professeur sans aimer les enfants. Vous ne pouvez pas être un bon médecin si vous êtes indifférent au patient. Et de la même manière, vous ne pouvez pas être un banquier à succès si vous n’avez pas une attitude, une sensibilité, une compréhension et une humanité particulières. Quelque chose que l'intelligence artificielle, je l'espère, n'aura pas dans un avenir proche, j'essaie toujours de regarder le problème du client, dis-je toujours.
Le responsable de VTB a noté que les clients peuvent choisir les services de plusieurs grandes banques en même temps, c'est pourquoi les organisations financières développent activement des services numériques et des services en ligne. Dans le même temps, le principal avantage concurrentiel, selon lui, reste la qualité de l'interaction avec les clients.