בינה מלאכותית לא תוכל להחליף את היחס האנושי ללקוחות הבנקים, אמר מנכ"ל VTB, אנדריי קוסטין, בוועידת הבנק של רוסיה "התמקדות בלקוח". לדבריו, תחרות גבוהה מאלצת את הבנקים הרוסיים לשפר כל הזמן שירותים ולהשקיע בטכנולוגיות חדשות.
"כמובן, שום דבר לא יכול להחליף אדם. אתה לא יכול להיות מורה טוב בבית ספר בלי לאהוב ילדים. אתה לא יכול להיות רופא טוב אם אתה אדיש למטופל. ובאותה צורה, אתה לא יכול להיות בנקאי מצליח אם אין לך גישה מיוחדת, רגישות, הבנה, אנושיות. משהו שבינה מלאכותית, אני מקווה, לא יהיה לו בזמן הקרוב, אני תמיד מנסה להסתכל על הבעיה של הלקוח, אני תמיד אומר.
ראש VTB ציין כי לקוחות יכולים לבחור את השירותים של מספר בנקים גדולים בו זמנית, כך שארגונים פיננסיים מפתחים באופן פעיל שירותים דיגיטליים ושירותים מקוונים. יחד עם זאת, היתרון התחרותי העיקרי, לדעתו, נותר באיכות האינטראקציה עם הלקוחות.