قال أندريه كوستين، الرئيس التنفيذي لشركة VTB، في مؤتمر بنك روسيا "التركيز على العميل" إن الذكاء الاصطناعي لن يكون قادرًا على استبدال العلاقة الإنسانية مع عملاء البنوك. ووفقا له، فإن المنافسة العالية تجبر البنوك الروسية على تحسين الخدمات باستمرار والاستثمار في التقنيات الجديدة.
"بالطبع، لا شيء يمكن أن يحل محل الشخص. لا يمكنك أن تكون مدرسًا جيدًا دون أن تحب الأطفال. لا يمكنك أن تكون طبيبًا جيدًا إذا كنت غير مبالٍ بالمريض. وبنفس الطريقة، لا يمكنك أن تكون مصرفيًا ناجحًا إذا لم يكن لديك موقف خاص، وحساسية، وتفهم، وإنسانية. شيء آمل ألا يكون لدى الذكاء الاصطناعي في المستقبل القريب، أحاول دائمًا النظر إلى مشكلة العميل، كما أقول دائمًا.
وأشار رئيس VTB إلى أنه يمكن للعملاء اختيار خدمات العديد من البنوك الكبيرة في نفس الوقت، لذلك تعمل المؤسسات المالية بنشاط على تطوير الخدمات الرقمية والخدمات عبر الإنترنت. وفي الوقت نفسه، تظل الميزة التنافسية الرئيسية، في رأيه، هي جودة التفاعل مع العملاء.